Come orientarsi nei portali che raccolgono recensioni di ristoranti o alberghi? Quanto sono affidabili? Che differenze ci sono fra i giudizi listati dalle OTA e quelli che compaiono nelle UGC? Come vengono assegnate le posizioni in classifica?

Analizziamo.

Scrivono i responsabili di TripAdvisor:

«Calcoliamo il punteggio di una struttura con un algoritmo proprietario che tiene conto delle recensioni dei viaggiatori, delle voci nelle guide turistiche, di articoli di giornali e di altri contenuti web»

«È ampiamente riportato sul nostro sito il fatto che siamo un brand di Expedia Inc., pur mantenendo la nostra individualità ed obbiettivi differenti in quanto TripAdvisor non è una OTA (Online Travel Agency) come Expedia, bensì un Social Network UGC (User Generated Content).»

TripAdvisor annunciò lo spin-off da Expedia e diventò un’azienda autonoma e pubblicamente quotata a partire dalla fine del 2011.

Tuttavia, sono in molti, fra fruitori ed esercenti, a lamentarsi.

L’inconsistenza della graduatoria di TA è evidente per molte città. Prendiamo ad esempio Cagliari. Al momento, 12 settembre 2013, la prima posizione a Cagliari è occupata da una pizzeria da asporto, che fra i giudizi degli utenti vanta queste due perle:

«Consiglio vivamente di provarlo e farsi conquistare dalla bravura di un ragazzo tanto bravo quanto simpatico e affabile.La possibilità di usufruire della consegna a domicilio non lascia nessuna scusa anche per i pigri.»

Come se “la possibilità di usufruire della consegna a domicilio” fosse un’esclusiva di questa pizzeria!

«Viene cotta nel forno a legna da cui trae il giusto calore per un’ottima cottura e risalta il sapore.
Gli ingredienti son sani e prodotti giornalmente senza nessun tratamento.
Lo staff è molto cordiale sempre pronto a consigliare sui gusti i clienti più indecisi ed assecondare le richieste per accontentare tutti.»

Anche qui, idem come sopra: il forno a legna ce l’hanno mica solo loro!

Ecco i primi dieci “ristoranti” di Cagliari, così come risultano alla data in cui posto questo articolo (12 settembre 2013). Metto fra virgolette “ristoranti” poiché in realtà, insieme a ristoranti, trattorie e pizzerie, finiscono in un unico calderone esercizi di diversa natura quali caffè, take away, pasticcerie ecc. ecc.

1 Pizzeria 7 nani (asporto)

2 Bobocono (gelateria)

3 Tandoori (take away con qualche tavolo)

4 Inu Sardinian Wine bar

5 Pizzeria Federico Nansen

6 Semplicemente

7 La Tana del gusto

8 Sa Osa

9 Stefino (gelateria artigianale)

10 Pasticceria Piemontese

Come si vede solo tre su dieci sono ristoranti propriamente detti, al 6°, 7° e 8° posto.

Per il resto: due gelaterie, due pizzerie da asporto (magari con qualche seduta, ma senza servizio al tavolo), 1 take away etnico, 1 wine bar ed una pasticceria.

Ho letto che si possono comprare recensioni positive da postare su Tripadvisor, servizio gestito da società di marketing, ovviamente non da TA che presumiamo sia interessata a scoraggiare questo tipo di mercimonio (o quanto meno dovrebbe). Ecco qua:

Scrive Giuseppe Leo il 13 luglio 2013 

Chi di voi sapeva come comprare recensioni su TripAdvisor positive? No, non stiamo impazzendo. Si tratta del fenomeno marketing del momento, o meglio degli ultimi mesi. Come molti di voi ben sanno, ogni anno porta con sè dei momenti in cui il marketing ed in particolare il web marketing esplode. Quest’ anno il fenomeno che sta cavalcando l’onda è quello delle recensioni in vendita.

Come funziona? Molto semplice. Chi gestisce una qualsiasi struttura può rivolgersi ad un privato o ad una agenzia. Se ci si rivolge ad un privato ovviamente si può concordare un prezzo per ogni recensione inserita, mentre se ci si rivolge ad una agenzia bisogna sottostare alle leggi di mercato. Solitamente il privato costa meno, ma offre meno recensioni per quelli che sono i numeri in grado di adempiere. L’agenzia ovviamente ha un costo più elevato, ma dal canto suo riesce a promettere e rendere numeri difficilmente ripetibili anche da più privati. Come per ogni cosa quindi ci sono dei pro e dei contro. Sta a voi dover verificare quali siano i punti a favore di una o dell’ altra scelta. Ciò che conta ovviamente sarà il risultato finale, dove verificherete il reale successo del lavoro eseguito.

Così lamenta, il 10 luglio 2013, un albergatore, Vincenzo Tufano , che ha ricevuto due email da una di queste società di marketing. Tufano le riporta ma precisa: “Ovviamente ho oscurato numeri e nomi di riferimento” …

Notate la qualità dell’italiano di queste email (piu senza accento, ai verbo essere anziché “hai”…)

Mail n°1

Come ricevere tante prenotazioni in piu per la tua struttura? Conosci Tripadvisor? Siamo degli esperti a farti crescere nella sua graduatoria. Piu recensioni! = Piu prenotazioni! OFFERTA DEL MESE: Garanzia di 15 recensioni positive al costo di 300 Euro! Il NOSTRO SERVIZIO FA AL CASO TUO! clicca su www.marketin***** Quante persone possono arrivare nella tua struttura grazie a TripAdvisor? La risposta non è una sola, perchè dipende dalla reputazione di cui la tua struttura goda all’interno di TripAdvisor, ma possiamo invece dirti quante sono le persone che, giornalmente, leggono le recensioni di TripAdvisor e le utilizzano per scegliere la meta delle loro vacanze: circa 556.000 persone al giorno con oltre 50 milioni di recensioni disponibili. E tu, sei competitivo su TripAdvisor? Se non lo sei ti perdi una buona fetta delle prenotazioni che potresti invece accaparrarti! La maggior parte degli utenti TripAdvisor tiene in grandissima considerazione le recensioni degli altri viaggiatori e la classifica delle strutture, ecco perchè è sempre bene utilizzare la forza di TripAdvisor a tuo vantaggio e aumentare il numero delle tue recensioni per avere molte piu prenotazioni. Con il nostro servizio potrai diventare popolare su TripAdvisor! ?La nostra azienda sarà incaricata di migliorare la tua reputazione all’interno di TripAdvisor tramite strategie di marketing mirato che comprendono: ANALISI DELLA STRUTTURA SU TRIPADVISOR O EVENTUALE INSERIMENTO. INVIO DI MATERIALE STRATEGICO PER MARKETING TRIPADVISOR INVIO DI MATERIALE PROMOZIONALE PER I TUOI CLIENTI RECENSIONI GARANTITE OFFERTA DEL MESE: Garanzia di 15 recensioni positive al costo di 300 Euro! Tutto questo ti consentirà di ottenere una maggiore popolarità su TripAdvisor, ma come possiamo promettertelo? Semplice, l’effetto del nostro servizio sarà quello di FAR AUMENTARE LE TUE RECENSIONI POSITIVE! , devi solo scegliere a che numero vuoi arrivare!!! Il nostro servizio, infatti, ti garantisce come risultato un aumento di recensioni positive verso la tua struttura in un determinato periodo di tempo, in base al pacchetto che hai acquistato. Rispondi a questa mail chiamando il numero 02.87197*** e chiedendo del Sig.Carlo S**** oppure acquista diretamente l’offerta del mese per arrivare a un incremento di 15 recensioni positive. Le recensioni sono garantite. O arrivano le recensioni o ti rimborsiamo!!! OFFERTA DEL MESE: Garanzia di 15 recensioni positive al costo di 300 Euro! Il trattamento dei dati degli iscritti al servizio della newsletter è conforme a quanto previsto dal Codice in materia di protezione dei dati personali.

Mail n°2

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—————– C’è pure lo sconto…

Così pure riferisce un ristoratore (titolare del Ristorante Agata e Romeo), che riporta l’email ricevuta:

Successo su TripAdvisor

Salve,

mi chiamo Luca Lez, e sono un esperto di TripAdvisor. Sono in grado di rilasciare numerose recensioni positive a 4 stelle, in diverse lingue da numerosi paesi del mondo grazie ai miei contatti che visitano il mondo, sappiamo ormai quanto sono diventate importanti le recensioni per il mercato del turismo. Ovviamente ciò non lo facciamo gratuitamente, ha un costo. Se siete interessati contattatemi e Vi rilascerò maggiori dettagli.

Luca Lez

Trinidad y Tobago Web Marketing

In realtà portali di questo tipo (TA, 2Spaghi, Foursquare) potrebbero ovviare al problema delle recensioni fasulle (compiacenti o addirittura comprate) o anche soltanto del numero esiguo di recensioni se solo temperassero la classifica dei ristoranti, di una data città, rendendola “ponderata”, ad esempio introducendo un coefficente che tenga conto del numero di commenti complessivi e del ranking dei recensori che li hanno postati, questo limitatamente alla posizione in classifica, senza che ciò incida sul voto complessivo.

Faccio un esempio, ancora una volta prendendo spunto dalla attuale graduatoria dei locali di Cagliari: se una pizzeria ha solo 10 recensioni, per quanto lusinghiere e con voti alti, non può stare al primo posto e scavalcare locali che ne contano 160, tanto più che la metà di quelle dieci recensioni sono espresse da commentatori monorecensione (che quindi, secondo il calcolo ponderato di cui parlavamo sopra, sarebbero pressoché ininfluenti ai fini della classifica). Resterebbe il voto medio di 5 pallini su cinque, ma quanto alla graduatoria la pizzeria da asporto in questione finirebbe giù nelle pagine successive. Invece è al primo posto, davanti a ristoranti che contano centinaia di recensioni.

D’altronde costerebbe poco questa soluzione, dato che TA già considera il ranking dei commentatori a seconda del numero di recensioni e contributi vari, della quantità di località a cui si riferiscono e del numero di voti utili: “contributore”, “recensore”, “recensore esperto”, “recensore super” e così via, ma solo nel breve profilo che sta sotto al commentatore.

E ciò è esattamente quello che suggerisce un esercente di Napoli:

Tripadvisor: Un sito che perde ogni giorno la sua credibilità!I La classificazione determinata da criteri non esplicitati!

Posted on 18/05/2012 by Giulcast

“I criteri da tenere in considerazione per la valutazione e che la società astrattamente comunica attraverso continue mail sono: a) giudizi recenti nel tempo; b) classificazione in base alla percentuale di giudizi positivi ricevuti. Anch’io pensavo che fossero questi i parametri dell’algoritmo salvo scoprire, per esperienza diretta, che invece tripadvisor considera anche e soprattutto altro. Basta guardare ad esempio proprio la classificazione dei bed and breakfast a Napoli per capire meglio questa difficoltà. Dall’elenco risulta che ci sono in testa alla classifica dei bed and breakfast che hanno gli ultimi giudizi datati a mesi addietro o ci sono strutture che pur avendo registrato esclusivamente giudizi eccellenti hanno un numero di valutazioni certamente inferiore ad altre strutture che invece presentano molti più giudizi. Questa secondo me è un incongruenza forte soprattutto perchè logicamente non è comprensibile che una struttura con 40 giudizi tutti eccellenti possa avanzare rispetto ad un’altra struttura con 160 giudizi con 113 giudizi eccellenti: la matematica insegna infatti che aumentando il numero aumenta la possibilità che accanto ad un giudizio eccellente ce ne sia un altro ottimo e così via. Questo naturalmente cosa ha determinato soprattutto nelle nuove strutture entrate nella classifica: Invece di chiedere indistintamente a tutti gli ospiti di lasciare un commento sulla struttura, hanno individuato solo quelli di cui era più che certo il giudizio eccellente, alterando così lo spirito della gara che qualche volta prevede che si possa anche ricevere delle critiche. Ma credo che non sia solo questo il criterio anomalo di tripadvisor perchè con il tempo ho potuto constatare che la classificazione è sensibile anche agli articoli che riviste specializzate nel turismo dedicano a qualche struttura, forse anche non completamente genuini e spontanei ma molte volte cercati e pagati dalle strutture stesse.

E’ evidente che la questione non è di poco conto dal momento che essere in cima alla classifica aumenta esponenzialmente la probabilità di scelta da parte del potenziale cliente e non è poco! Questo non è però un criterio esplicitato, pertanto non dovrebbe essere utilizzato quale elemento valutativo dal momento che non tutte le strutture possono permettersi di pagare un articolo su di una rivista in considerazione degli elevati costi previsti.

Diverso il discorso per le OTA (Online Travel Agencies) che permettono solo a chi ha soggiornato in una data struttura (prenotata attraverso la stessa OTA) di poter postare il proprio commento. Commenti che dunque risultano davvero fededegni.

Un altro portale molto meno influente di TA, perché non è internazionale ma di respiro solo italiano, è 2spaghi che comunque è parecchio consultato e molto ben indicizzato dai motori di ricerca, che offre anche una comoda App gratuita.

Anche qui si riscontrano gli stessi limiti e gli stessi difetti di TA: l’inquinamento dei giudizi da parte dei commentatori interessati è costantemente in agguato. Molto spesso, tuttavia, i commenti farlocchi sono riconoscibili. In genere sono postati da utenti che hanno solo quel commento, abbondano di superlativi e di aggettivi magniloquenti. Spesso i commenti interessati sono postati contemporaneamente da utenti in accordo fra loro, con orari che coincidono. Prendiamo ad esempio un ristorante pizzeria di Cagliari, che probabilmente, dopo aver registrato due stroncature verso il proprio esercizio fra i commenti più recenti relativi a quella data città (funzione che a TA manca) ha pensato di correre o di far correre ai ripari:

Passando il mouse sul nome del commentatore (OnMouseOver) si apre una finestra che elenca il numero dei commenti postati da quell’utente, funzione che invece su TA compare in chiaro sotto il nome del commentatore. Tutti e quattro in questo caso ne hanno solo uno. Quindi per correttezza bisogna ammettere che non solo i due commenti più recenti puzzano di interessato, ma anche i due commenti che stroncano il locale non risultano essere il massimo dell’affidabilità.

Altre volte capita invece di imbattersi in un’altra figura di commentatore non disinteressato. Quella di chi ha postato due soli giudizi: in uno dà il massimo dei voti ed incensa una certa struttura, nell’altro invece dà il voto più basso e stronca in modo inappellabile la struttura concorrente, spesso ubicata nello stesso quartiere, o affine per tipologia di servizio, come accadde proprio su 2spaghi con due ristoranti argentini a pochi passi l’uno dall’altro.

Possiamo fare benissimo a meno di siti di questo genere nella nostra città. Tuttavia se ci troviamo in una città che non conosciamo spesso abbiamo bisogno di servizi di questo tipo che possono tornare utili.

In conclusione, come consultare le recensioni di siti di questo genere, senza cadere nella trappola del commento interessato o comprato?

1. Ignorare la classifica, far finta che siano elencati “random”. Numero 1 o numero 34 poco cambia.

2. Dare peso solo ai commenti di chi ha postato parecchi contributi; e dunque prendere con le pinze, o addirittura ignorare, i giudizi dei recensori mono-commento, specie se iperbolici.

3. Dare maggior peso ai commenti di chi ha postato giudizi relativi a diverse località: chi ha girato il mondo ha più termini di paragone di chi ha visto solo Roccacannuccia.

Buon appettito e buona navigazione.